Lealtad de marca (Brand loyalty)
Brand loyalty, fidelidad de marca
La lealtad de marca es la tendencia de un cliente a repetir la compra y a no cambiarse a un competidor ante un precio parecido o una oferta puntual. En inglés, brand loyalty. No es un like. Es el hábito de volver y de recomendar.
Se construye con el producto que cumple, el trato y la ausencia de sorpresas desagradables. Los puntos y las tarjetas ayudan a repetir; no crean lealtad si el servicio falla. Se mide en repetición, en tiempo entre compras y en quién llega por recomendación. Una oferta agresiva a clientes fieles para “recuperarlos” cuando no se habían ido puede enseñarles a esperar el cupón.
Una panadería de Zamora midió lealtad en caras conocidas y en el canal de panes del viernes, no en seguidores. Quien reservaba cada semana perdonaba un día de cola. La lealtad de marca se ve cuando hay una alternativa más barata a cien metros y aun así entran. Si solo entran con descuento, no hay lealtad: hay precio.
