Escalera de la lealtad
loyalty ladder
La escalera de la lealtad describe los peldaños por los que pasa alguien respecto a una marca, desde desconocerla hasta defenderla y recomendarla. Empieza en el extraño, sigue en el comprador y sube hasta el prescriptor. Sirve para no tratar a todos igual.
Un visitante de la web no es un fan. Un cliente de una vez no es un habitual. Cada peldaño pide un trato distinto: información, una primera compra fácil, un motivo para repetir, un reconocimiento sincero. Saltar peldaños, pedir reseñas a quien aún no ha recibido el pedido, produce rechazo. Bajar de peldaño es fácil: un retraso, un cobro raro, una respuesta soberbia.
Una óptica en Burgos separó a quien venía por primera vez, a quien repetía gafas y a quien traía familiares. Solo al último grupo le pidió reseña de forma sistemática. La escalera no es una ley de la física. Es un recordatorio de que la lealtad se construye en orden y se pierde de golpe.
