Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
CSAT, Customer Satisfaction Score
El índice de satisfacción del cliente es la nota que dan las personas después de un servicio o compra, suele ser de 1 a 5 o de 1 a 10. Se abrevia CSAT, de customer satisfaction. Responde a “qué tal ha ido esto”, no a si recomendarían la marca a un año vista.
Se pide en un mensaje al cerrar el ticket, en un correo al día siguiente o en un código en el ticket de caja. Corto y en el momento. Una encuesta de veinte preguntas mata la respuesta. El número se mira por equipo, por producto y en el tiempo. Un 4,8 con diez respuestas informa menos que un 4,2 con trescientas. Las notas bajas sin comentario no se pueden corregir: hay que dejar un campo abierto.
Un hotel rural en Gredos pasó de no preguntar a un CSAT de una pregunta el día después del checkout. El desayuno y la calefacción salieron como temas, y actuaron. El índice no mejora con un cartel de “valóranos con 5”. Mejora cuando se cambia lo que el cliente ya había dicho.
