Brand lover
amante de la marca
El brand lover es el cliente que no solo compra una marca, sino que la recomienda, la defiende y la incorpora a su forma de presentarse. En español, amante de la marca. No se compra con un descuento: se gana con consistencia.
Esa relación se nota en hechos. Hace cola por un lanzamiento, lleva la bolsa o la camiseta sin que se lo pidan, responde a una crítica en redes y vuelve aunque haya una alternativa más barata. Para una pyme el volumen de estos clientes suele ser pequeño y su efecto, desproporcionado: un restaurante de Logroño puede vivir del grupo que reserva siempre que hay menú nuevo y lleva amigos sin que nadie les pague por ello.
Conviene no confundirlos con quien acumula puntos. El programa de fidelización retiene por ventaja; el afecto retiene porque la marca encaja con cómo esa persona se ve. Exigirles contenido gratis o tratarlos como un canal de publicidad es la forma más rápida de enfriarlos. Lo que sí se puede hacer es reconocerlos, escucharlos antes de cambiar un producto y darles acceso real, no solo un código de descuento.
