Chatbot

Un chatbot es un programa que mantiene una conversación automática con los visitantes de una web o de una aplicación de mensajería. Responde preguntas frecuentes, recoge datos y deriva a una persona cuando la consulta se complica o el cliente lo pide.

Los dos tipos y cuál conviene

Los chatbots de reglas siguen un guion cerrado con botones y respuestas predefinidas. Son baratos, predecibles y no dicen tonterías. Su límite es evidente: fuera del guion no saben nada.

Los basados en modelos de lenguaje entienden preguntas escritas con libertad y responden con lenguaje natural. Ganan mucho en naturalidad y pueden alimentarse con la documentación de la empresa para responder sobre sus productos. A cambio, pueden inventarse datos si no se limitan bien, así que exigen acotar de qué pueden hablar y revisar las conversaciones durante las primeras semanas.

Para la mayoría de las pymes, la combinación que funciona es un guion cerrado para lo transaccional, como pedir cita o consultar el estado de un pedido, y comprensión de lenguaje natural para las dudas informativas, siempre con una salida clara hacia una persona.

Hay tres decisiones que determinan si el resultado ayuda o molesta. Decir desde el primer mensaje que se está hablando con un sistema automático, algo que además exige la normativa europea de inteligencia artificial. Ofrecer siempre la opción de hablar con alguien, sin esconderla tras cinco pasos. Y no lanzar la ventana emergente en los primeros segundos, cuando el visitante todavía no sabe dónde está.

Conviene también decidir el horario. Un chatbot que promete respuesta inmediata a las once de la noche y deja el mensaje sin contestar hasta el martes hace más daño que no tener nada.

En cuanto al coste, las soluciones sencillas integradas en la web arrancan en torno a 30 euros al mes, y un asistente conectado a la documentación propia y al sistema de pedidos se mueve entre unos cientos y varios miles de euros de puesta en marcha. La cifra que decide si compensa es otra: cuántas horas de atención se liberan al mes y cuánto valen esas horas.

Ejemplo: una empresa de alquiler de coches en Málaga

Una empresa con 200 vehículos recibe 1.400 consultas mensuales por teléfono y correo. El 70 por ciento repite cuatro preguntas: qué documentación hace falta, qué cubre el seguro, si se puede llevar el coche a Portugal y cómo funciona la entrega en el aeropuerto.

Se implanta un asistente en la web y en WhatsApp con un guion para esas cuatro cuestiones, más la consulta del estado de una reserva conectada al sistema de gestión. Para el resto de preguntas, el sistema usa comprensión de lenguaje natural limitada a los documentos de condiciones de la empresa, y cuando la duda se sale de ahí ofrece pasar con un agente indicando el tiempo de espera.

Se añade una regla útil: si el usuario escribe dos veces sin obtener una respuesta satisfactoria, el sistema deriva a una persona sin preguntar.

A los cinco meses, el 62 por ciento de las consultas se resuelve sin intervención humana, el tiempo medio de respuesta baja de cuatro horas a menos de un minuto y el equipo de atención dedica su jornada a incidencias reales. Un efecto no previsto resulta ser el más rentable: el asistente capta reservas fuera del horario de oficina, sobre todo de clientes extranjeros en otra franja horaria.