Upselling

El upselling consiste en ofrecer al cliente una versión superior o mejorada de lo que iba a comprar, con más prestaciones y mayor precio. Se traduce como venta ampliada. El objetivo es aumentar el importe de la operación resolviendo mejor su necesidad.

En qué se diferencia de la venta cruzada

Los dos términos se confunden a diario y son movimientos distintos.

La venta ampliada sustituye: el cliente iba a llevarse el modelo básico y acaba con el intermedio. El producto es el mismo, mejorado.

La venta cruzada añade: al mismo modelo básico se le suma un accesorio, una garantía ampliada o un servicio complementario. En inglés se llama cross-selling.

Las dos comparten un dato que las hace interesantes: vender más a quien ya ha decidido comprar cuesta mucho menos que captar a alguien nuevo. La probabilidad de que un cliente actual acepte una mejora es varias veces superior a la de convertir a un desconocido, y el coste comercial es prácticamente cero.

También comparten un límite. Funcionan cuando la mejora resuelve algo real y se explica en términos de beneficio. Dejan de funcionar, y dañan la relación, cuando se convierten en una presión sistemática para gastar más.

Cómo aplicarlo sin resultar pesado

Tres reglas ordenan casi todos los casos.

La mejora tiene que estar justificada por el uso del cliente, no por el margen del vendedor. Preguntar antes de ofrecer cambia el resultado por completo. Un cliente que va a usar la herramienta un fin de semana al año no necesita la gama profesional, y ofrecérsela quema la confianza.

El salto de precio debe ser asumible. La referencia que se maneja es no superar el 25 o 30 por ciento sobre lo que el cliente tenía pensado gastar. Por encima, la operación se replantea entera y a veces se cae.

Y el momento importa. En venta presencial, cuando el cliente ya ha elegido y antes de pagar. En venta en línea, en la ficha de producto con una comparativa clara, no en el último paso del pago, donde interrumpir la compra genera abandono.

Sobre el material de apoyo, lo que mejor funciona es una comparativa honesta de dos o tres opciones con las diferencias reales, incluidos los casos en los que la versión barata es suficiente. Reconocer eso aumenta la credibilidad de la recomendación cuando sí procede subir.

Y conviene recordar la obligación de informar del precio total con impuestos y de las condiciones de cualquier servicio añadido antes de que el cliente acepte.

Ejemplo: un taller de reparación de bicicletas en Vitoria

Un taller ofrecía tres tipos de puesta a punto: básica por 35 euros, completa por 65 y avanzada por 110. El 82 por ciento de los clientes elegía la básica porque era la primera que aparecía en el mostrador y en la web.

Cambian el planteamiento. El mecánico pasa a hacer dos preguntas al recibir la bicicleta: cuántos kilómetros hace al mes y cuánto tiempo lleva sin revisión. Con esas respuestas recomienda una de las tres, y lo dice también cuando la básica basta.

En paralelo publican en la web una tabla que compara las tres con lo que incluye cada una y para qué uso está pensada, con una columna que indica cuándo no hace falta subir.

En cinco meses el reparto pasa a 45 por ciento básica, 40 completa y 15 avanzada. El importe medio por reparación sube de 41 a 63 euros, con el mismo número de bicicletas. Y las reclamaciones por averías al poco de la revisión caen, porque las bicicletas más usadas ya no se van con una revisión insuficiente.