Customer Centricity
orientación al cliente
El customer centricity es la forma de dirigir una empresa poniendo las decisiones del cliente por delante de la comodidad interna. Se traduce como orientación al cliente. No es un eslogan de recepción. Es elegir procesos aunque al equipo le cuesten más.
Se nota en detalles: horarios de entrega reales, presupuestos que se entienden, un teléfono que contestan, productos que se retiran si fallan. Se desmiente cuando la norma interna gana siempre: “el sistema no deja”, “eso es cosa de otro departamento”, “las devoluciones solo de lunes a miércoles”. Medirlo obliga a preguntar a quien compra, no solo a mirar la facturación.
Una empresa de jardinería en Toledo dejó de facturar a mes vencido “porque siempre se había hecho así” y pasó a facturar al cerrar cada parte, con foto del servicio. Las reclamaciones cayeron y la tesorería mejoró. Orientarse al cliente no significa decir que sí a todo. Significa diseñar el trabajo para que cumplir lo prometido sea lo fácil, no lo heroico.
