CXM
Customer Experience Management, gestión de la experiencia de cliente
El CXM es la gestión de la experiencia completa del cliente en todos los puntos de contacto, no solo de la ficha comercial. Sus siglas vienen de Customer Experience Management, gestión de la experiencia de cliente. Mira el viaje entero, no un ticket.
Se diferencia de un CRM en el foco. El CRM organiza contactos, oportunidades y tareas del equipo. El CXM se pregunta cómo se siente y qué fricción encuentra quien llama, entra en la web, recibe el pedido o pide una devolución. En la práctica, en una pyme, suele ser un mapa de esos momentos y un responsable de cerrar los agujeros, más que un software con ese nombre.
Un hotel rural en Gredos tenía buenas reseñas de habitación y malas de desayuno y de calefacción. Tratarlo como experiencia, no como “el departamento de cocina” y “el de mantenimiento” por separado, llevó a ampliar el desayuno y a cambiar radiadores. Las reservas directas subieron. Gestionar la experiencia es coordinar. Si cada área optimiza lo suyo, el cliente vive los huecos.
