Marketing B2C
marketing al consumidor, business to consumer
El marketing B2C es el que una empresa dirige al consumidor final, la persona que compra para sí misma o para su casa. Sus siglas vienen de business to consumer. Decide una sola persona, decide rápido y decide con la emoción por delante.
Cómo compra un particular
Quien compra para sí mismo no rinde cuentas ante nadie. Eso acorta el proceso y cambia lo que pesa.
La decisión se toma en minutos u horas en compras pequeñas, y en días o semanas en compras importantes como un colchón, unas ventanas o un viaje. No hay comité, no hay pliego, no hay ejercicio presupuestario.
El motivo de compra suele ser emocional y la justificación posterior racional. Alguien elige una cocina porque se la imagina en su casa y luego explica que era la mejor relación calidad precio. El material comercial que solo ofrece fichas técnicas pierde frente al que enseña el resultado.
La prueba social manda. Reseñas, valoraciones, fotos de otros clientes y recomendaciones de conocidos pesan más que cualquier afirmación de la propia marca. En España, la mayoría de la gente consulta opiniones antes de una compra media, y una ficha con veinte reseñas reales vende más que otra con un texto excelente y ninguna.
Y el volumen es alto con ticket bajo, lo que invierte la lógica del B2B: aquí sí tiene sentido optimizar por porcentaje de conversión, coste por venta y repetición.
Dónde se juega hoy
Tres frentes concentran casi todo el resultado en una pyme que vende a particulares.
La ficha de negocio en el buscador y las reseñas, cuando hay tienda física o servicio a domicilio. Para muchas búsquedas locales, el mapa está por encima de cualquier web.
La web o la tienda en línea preparadas para móvil, con precio visible, plazos claros y un proceso de compra corto. Cada campo de más en el formulario cuesta ventas.
Y la recurrencia, que es donde está el dinero olvidado. Captar un cliente nuevo cuesta bastante más que hacer que uno antiguo vuelva, y la mayoría de las pymes no tiene ningún mecanismo para que vuelva: ni correo, ni mensajería, ni una razón para volver en tres meses.
Conviene añadir una obligación que se descuida. Los precios deben mostrarse con impuestos incluidos al consumidor, los descuentos anunciados exigen indicar el precio anterior más bajo de los últimos treinta días y las reseñas publicadas deben ser verificables.
Ejemplo: una tienda de colchones en Cáceres
Una tienda familiar con dos establecimientos vendía casi todo por visita espontánea. Su web era un catálogo sin precios y su ficha en el mapa tenía nueve reseñas.
Cambia tres cosas. Publica precios y plazos de entrega en la web, incluida la retirada del colchón viejo. Pide reseña por mensaje a todo cliente tres días después de la entrega, con enlace directo. Y crea una guía sencilla sobre firmeza según peso y postura al dormir, que el vendedor usa en tienda y que la web ofrece a cambio del correo.
En ocho meses pasa de 9 a 214 reseñas con una media de 4,7. Las visitas a la tienda crecen un 40 por ciento y, sobre todo, llegan decididas: el vendedor deja de explicar precios y pasa a cerrar. La lista de correo, con 900 direcciones, permite una campaña de almohadas y protectores en noviembre que factura 11.000 euros sin coste de publicidad.
