Buyer Journey

El buyer journey es el recorrido que hace una persona desde que detecta un problema hasta que compra una solución. Suele dividirse en tres fases, reconocimiento, consideración y decisión, y cada una pide un tipo de contenido distinto. En español, viaje del comprador.

Las tres fases y qué necesita cada una

En la fase de reconocimiento, la persona nota un síntoma pero todavía no sabe cómo se llama su problema. El dueño de una nave industrial ve que la factura de la luz sube y no piensa en aislamiento térmico, piensa en que paga mucho. Aquí funcionan los contenidos que explican causas: guías, comparativas de consumo, artículos que ponen nombre al problema. Vender en este punto espanta.

En la fase de consideración ya sabe qué necesita y compara caminos posibles. Sigue con el ejemplo: aislar la cubierta, cambiar la iluminación o instalar placas. Aquí encajan las comparativas honestas, las calculadoras de ahorro, los casos de otras empresas y los seminarios online.

En la fase de decisión elige proveedor. Lo que pesa entonces es el precio detallado, los plazos, las garantías, las opiniones de otros clientes y la facilidad para hablar con alguien. Las páginas de servicio, los presupuestos tipo y las reseñas hacen el trabajo.

El recorrido casi nunca es una línea recta. La gente avanza, retrocede, consulta a un conocido y desaparece dos meses. Por eso el mapa sirve para tener contenido preparado en cada punto, no para predecir un camino exacto.

Cómo se dibuja en una empresa pequeña

No hace falta un estudio. Tres fuentes bastan.

Las últimas veinte ventas cerradas: cómo empezó cada conversación, cuánto tardó y qué preguntó el cliente en cada momento.

Las objeciones que el comercial escucha siempre, ordenadas por el momento en que aparecen.

Las búsquedas registradas en Search Console, que muestran con qué palabras llega la gente según lo cerca que esté de comprar.

Con eso se construye una tabla de tres columnas donde cada fase tiene sus preguntas típicas, el contenido que las responde y la acción que se espera del cliente. Los huecos de esa tabla son el plan de trabajo.

Ejemplo: un fabricante de puertas automáticas en Valencia

La empresa vende a comunidades de vecinos y a industria. Su web solo tiene catálogo de producto y formulario de contacto, y recibe pocas solicitudes pese a tener visitas.

Al reconstruir el recorrido de sus últimos clientes aparece un patrón. La comunidad de vecinos no empieza buscando puertas automáticas, empieza cuando la puerta actual se avería por tercera vez y el administrador tiene que llevar una propuesta a la junta. Necesita saber si conviene reparar o sustituir, cuánto cuesta cada opción y cómo se justifica ante los vecinos.

Se crean tres contenidos que no existían. Una guía sobre cuándo compensa reparar y cuándo cambiar una puerta de garaje comunitaria, con costes medios de ambas vías. Una plantilla descargable de propuesta para presentar en junta, con el desglose de gastos y el reparto por vivienda. Y una página con precios orientativos por tipo de puerta y ancho de hueco.

La plantilla se convierte en el contenido más descargado de la web. A los ocho meses, las solicitudes de comunidades se han triplicado y el ciclo de venta se acorta, porque el administrador llega a la primera reunión con la propuesta ya escrita y aprobada.