Google My Business

Google My Business es la ficha gratuita que muestra los datos de un negocio dentro de la búsqueda de Google y de Maps: dirección, horario, teléfono, fotos y reseñas. Desde 2021 su nombre oficial es Perfil de Empresa de Google, aunque el antiguo sigue usándose.

Qué muestra la ficha y dónde aparece

Cuando alguien busca cerrajero cerca de mí o consulta el nombre de una empresa, Google puede mostrar tres cosas distintas. En el móvil aparece primero un bloque con un mapa y tres negocios, conocido como paquete local. A la derecha, en escritorio, se despliega un panel con la ficha completa. Y dentro de Maps, la ficha es prácticamente toda la información que el usuario verá antes de decidir.

Esa ficha contiene el nombre, la categoría, la dirección o la zona de servicio, el horario incluidos festivos, el teléfono, la web, las fotos, los productos y servicios, las publicaciones, las preguntas de otros usuarios y las reseñas con su nota media. También botones de acción: llamar, cómo llegar, reservar, pedir presupuesto o abrir el chat.

Para una empresa con clientela local, esa ficha suele recibir más visitas que la propia web. Mucha gente llama directamente desde ella sin llegar a pisar el sitio.

Crear la ficha es gratuito y lleva unos minutos, pero para que se publique hay que demostrar que el negocio existe. Google verifica mediante una postal con código enviada a la dirección, una llamada, un correo o, cada vez más, un vídeo grabado en el momento donde se vea el local, el rótulo, la calle y algún elemento interno que pruebe que quien graba trabaja allí. El proceso tarda entre unos días y tres semanas, y conviene hacerlo con calma porque un intento fallido complica los siguientes.

Si la empresa tiene varios locales, cada uno necesita su propia ficha con su dirección y su teléfono, todas agrupadas bajo una misma cuenta para gestionarlas juntas.

Cómo decide Google a quién enseña

El orden de los tres negocios del paquete local responde a tres factores. La relevancia mide cuánto encaja el negocio con lo que se ha buscado, y depende sobre todo de la categoría elegida y de la información de la ficha. La distancia mide la separación entre el usuario y el negocio, y es el factor menos manipulable. La prominencia mide lo conocido que resulta el negocio, y se alimenta de reseñas, menciones en prensa y directorios, y de la fuerza de la web asociada.

De ahí salen las tareas concretas. Elegir bien la categoría principal, que es la decisión con más peso de todas, y añadir secundarias solo si describen servicios reales. Mantener el nombre, la dirección y el teléfono escritos exactamente igual en la ficha, en la web y en cualquier directorio donde aparezca la empresa. Completar horarios especiales antes de cada puente. Subir fotos propias con cierta frecuencia, porque las fichas con imágenes recientes reciben más solicitudes de ruta. Publicar novedades, ofertas o avisos, que se muestran durante unos días. Y responder las preguntas de la sección correspondiente antes de que las conteste un desconocido.

Un negocio sin local abierto al público, como un fontanero o una empresa de reformas, debe configurar la ficha como área de servicio y ocultar la dirección. Poner una dirección donde no se atiende a clientes es motivo de suspensión.

Las reseñas mandan más de lo que parece

La nota media y el número de opiniones influyen en el orden de los resultados y, sobre todo, en la decisión de quien mira. Entre dos cerrajerías a la misma distancia, la de 4,6 con 180 reseñas se lleva la llamada frente a la de 5,0 con tres.

Pedirlas debe formar parte del proceso normal de trabajo: un mensaje con enlace directo al terminar el servicio, cuando el cliente está contento. Comprarlas o escribirlas desde cuentas propias es fácil de detectar y acaba en penalización. Responder a todas, también a las malas, con tono sereno y una solución concreta, es lo que lee el siguiente cliente potencial.

Una mala reseña bien contestada convence más que diez buenas. Quien lee busca señales de cómo se comporta la empresa cuando algo falla, y una respuesta que reconoce el problema, explica qué pasó y ofrece una salida concreta transmite más confianza que una fila de cincos sin comentario. Lo que hunde la credibilidad es la respuesta defensiva, la que discute con el cliente o la que insinúa que miente.

Las reseñas falsas se pueden denunciar desde la propia ficha, aunque el proceso es lento y no siempre acaba con su retirada. Frente a una campaña de opiniones negativas de origen dudoso, la defensa que mejor funciona es acumular reseñas reales con regularidad, porque diluyen el efecto de las falsas mucho antes de que Google resuelva la denuncia.

Ejemplo: una cerrajería en Getafe

Un cerrajero con dos furgonetas trabaja urgencias 24 horas. Su ficha lleva tres años sin tocar: categoría genérica de servicio de reparación, dirección del domicilio particular, horario de 9 a 18, cuatro fotos de archivo descargadas de internet y once reseñas sin responder.

El repaso cambia siete cosas. La categoría principal pasa a cerrajero y se añaden como secundarias servicio de urgencias y sustitución de cerraduras. La ficha se convierte en área de servicio con los municipios reales de trabajo, y la dirección se oculta. El horario se marca como abierto 24 horas, con una nota sobre el recargo nocturno. Se suben treinta fotos propias de trabajos terminados, del equipo y de las furgonetas rotuladas. Se activa el botón de llamada como acción principal. Se añaden servicios con precios orientativos de apertura de puerta y de cambio de bombín. Y se implanta la rutina de enviar un mensaje pidiendo reseña al cobrar cada servicio.

Ocho meses después la ficha acumula 143 reseñas con una media de 4,7, aparece en el paquete local para las búsquedas de urgencia en su zona y genera 380 llamadas al mes frente a las 90 anteriores. El cerrajero reduce a la mitad lo que pagaba a una plataforma de intermediación de avisos.

Errores frecuentes

• Meter servicios y ciudades en el campo del nombre, del tipo cerrajero urgente Getafe barato. Incumple las normas y es la causa más común de suspensión de fichas.
• Crear varias fichas para el mismo local con la idea de aparecer más veces. Google las detecta, las fusiona o las elimina.
• Dejar el teléfono de una centralita distinta al de la web. Las incoherencias entre fuentes debilitan la ficha.
• No actualizar el horario en Navidad, Semana Santa o la feria local. Un cliente que se planta ante una puerta cerrada deja una reseña de una estrella.
• Ignorar la sección de preguntas. Cualquiera puede responder ahí, incluido un competidor o alguien mal informado.
• Usar fotos de banco de imágenes. Restan credibilidad y rinden mucho peor que una foto normal hecha con el móvil.
• Perder el acceso a la cuenta cuando se va la persona que la creó. Conviene que la ficha esté a nombre de una cuenta de empresa con varios administradores.

Qué mirar en las estadísticas

El panel de la ficha distingue entre quien llega buscando el nombre del negocio y quien llega buscando un servicio. El segundo grupo es el que indica que la ficha está captando clientes nuevos. Junto a eso conviene seguir las llamadas, las peticiones de ruta y los clics a la web, y marcar el enlace de la web con parámetros de seguimiento para saber cuánto negocio aporta realmente.

En Ocelot la presencia local se trabaja dentro del SEO y de la creación de contenidos, porque una ficha bien montada rinde mucho más cuando la web que hay detrás responde a las mismas búsquedas. Si tu negocio depende de clientes de la provincia, esta ficha suele ser la inversión con mejor relación entre esfuerzo y retorno de todo el marketing digital.