Self-service CRM
CRM de autoservicio
El self-service CRM es dejar que el cliente resuelva solo, con su ficha y unos recursos claros: estado del pedido, facturas, tutoriales o un ticket, sin llamar a recepción. En español, autoservicio en la relación con el cliente. El mostrador no desaparece. Se reserva para lo que no está en la ayuda.
Una pyme lo ve en “¿dónde va mi paquete?”, en cambiar una cita o en bajar una factura. Si la zona privada pide un doctorado, la gente llama igual y se enfada dos veces. Hay que escribir en el idioma del oficio, no en el del informático. Medir tickets evitados y tiempo de espera, no solo altas en el portal. Los datos visibles tienen que ser los del cliente, no los del vecino.
Una tienda de recambios en Puertollano abrió el estado de pedido y las facturas con un enlace del SMS. Las llamadas de “¿ha salido?” bajaron. El autoservicio no es esconder el teléfono. Es no hacer esperar por lo obvio. Si lo obvio falla, el teléfono explota igual.
